Le traitement des réclamations,
mauvais pour le business ?
Personne n’a envie de parler des choses qui fâchent. En particulier, personne n’a envie de parler du mécontentement d’une personne, d’autant plus si elle a tord sur le fond.
Plus grave encore, on a le sentiment de perdre son temps lorsqu’on doit faire un rapport sur une réclamation qu’on a traitée en 5 minutes. Alors pourquoi ajouter le reporting annuels aux assureurs ?
La réclamation, une définition qui a évolué
Au siècle dernier (sic), la réclamation était la formulation normée d’un dysfonctionnement dans la gestion d’un dossier, elle devait être envoyée par courrier recommandé, etc.
Aujourd’hui, un appel téléphonique suffit à déclencher le délai de réponse : sous 10 jours, a minima pour accuser réception, et au plus tard sous 2 mois.
Mais la réclamation a aussi pris une importance majeure avec la montée du numérique : Publique, elle nuit à votre réputation, et pour longtemps. Bien traitée, elle renverse la tendance et vous avez acquis un nouveau champion, capable de vous recommander. Un client mécontent, qui a été considéré et dont le problème a été traité avec écoute et attention, devient votre plus fervent défenseur, à l’origine de la croissance de votre portefeuille.
Aussi, ne tournez pas le dos à la recommandation, et elle vous le rendra bien !
Accompagnement vers la conformité
Le champ réglementaire est large et en constante évolution.
Votre défi : rester conforme, dans le temps.
Nous vous aidons à atteindre cet objectif, et vous accompagnons tout au long de cette évolution, vous offrant ainsi une tranquillité d’esprit à long terme.
La recommandation, levier d’amélioration continue
Deux expressions conviennent parfaitement à la réclamation :
On n’amortit pas une erreur : Plus l’incident est traité rapidement, moins il coûte cher. Cela vaut aussi pour les réclamations et c’est la raison pour laquelle des délais ont été fixés.
Les coûts sont divers :
- Les allers-retours entre les différents acteurs et les erreurs d’interprétation dans le temps, les documents perdus, les accumulations de mails et d’appels.
- Les actions de la part du client pour tenter d’avoir une réponse : dans les forums, les avis google, voire les démarches intentées auprès des médiateurs.
- La dégradation de votre relation avec votre partenaire assureur
- Les sanctions en cas de mauvaise prise en charge et dénonciation auprès de la DGCCRF
- …
Faire d’un pépin une pépite : Chaque incident est un signal qui vous alerte sur la nécessité d’évoluer. Ces manifestations d’insatisfaction sont des opportunités offertes de rester dans le match et de vous distinguer dans votre écosystème concurrentiel. Attention ! Il vous faudra lutter contre une croyance bien ancrée : « Je parle d’un problème, je suis le problème ! » Encouragez vos collaborateurs à échanger sur les problèmes de communication rencontrés avec les clients.
Vos outils méthodo
1. La veille : Les avis googles, les forums de consommateurs, les commentaires sur vos publications, les échanges avec vos équipes au quotidien. Tous les acteurs sur vos canaux de communication doivent être mobilisés et encouragés à partager.
2. La taskforce : Une équipe chargée de prendre en main l’incident pour la régler le plus vite possible. Un seul objectif : Aider le client à trouver une solution, même si la procédure a été respectée.
3. La rétrospective : Un moment annuel et précieux, pour célébrer votre capacité à renverser des situations compliquées, mais aussi pour identifier des changements plus importants à planifier sur les processus de gestion, pour réduire le nombre d’incidents. C’est ce que les nouvelles directives vous encouragent à faire, sur toute la chaîne de valeur. Et c’est le reporting que votre partenaire assureur sera susceptible de vous demander.
4. Le reporting : De nombreux acteurs dans le courtage proposent des modèles standards pour suivre les réclamations. En particulier, PlaneteCSCA met à votre disposition un modèle de procédure et de reporting. profitez-en !
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