KTG CONSEILS QUESTIONS- RÉPONSES
Trouvez ici des réponses claires et pratiques à vos interrogations.
Général
Que couvre la conformité ?
La conformité couvre l’ensemble des dispositifs mis en place pour respecter vos obligations réglementaires. Le sujet est très large et évolue aussi en fonction de la jurisprudence. Une posture pragmatique et un plan d’amélioration continue la différencie souvent de la posture purement juridique. La réalité du terrain affiche souvent des situations « hors cadre » et les professionnels de la conformité sont là pour chercher une solution satisfaisante pour tous.
Suis-je obligé d’adhérer à une association d’auto-régulation ?
Oui, cette association est chargée de contrôler régulièrement le respect de la Directive de Distribution en Assurance. Entre autres, la formation continue de vos collaborateurs assujettis à la DDA (15 heures par an).
Mais pas seulement ! Elle vous propose aussi des formations, du conseil, et des tarifs négociés vers des éditeurs de logiciels.
Mon équipe
La participation du dirigeant est-elle nécessaire pour mettre en place le dispositif de conformité ?
Vous serez sans doute l’acteur le plus sollicité sur ce chantier et ce, pour plusieurs raisons :
- Des questions stratégiques vous seront posées, qui dépassent la sphère purement réglementaires. Vous êtes souvent le seul à connaître les réponses (Financier, RH, partenariat…)
- Votre cabinet est interrogé sur les processus de prospection puis que vous êtes distributeur. Il s’agit donc d’adapter les pratiques commerciales, lesquelles sont souvent sous votre responsabilité.
Votre temps étant précieux, commencez donc par bien décrire votre activité, votre organisation et votre environnement. L’analyse de vos risques vous permettront ensuite de décliner les processus sur lesquels vous devez être vigilants, et parmi eux, les risques de non-conformité.
J’ai embauché un collaborateur en cours d’année, dois-je lui faire faire 15 heures de formation DDA ?
Ce collaborateur doit présenter les attestations de formation continue pour une durée de 15 heures dans l’année. Il peut récupérer les attestations des formations réalisées chez son ancien employeur et vous les fournir, pour enregistrement sur votre plateforme d’auto-régulation.
Mon collaborateur gestionnaire n’est pas en contact direct avec le client. Est-il assujetti à la DDA ?
Consultez les missions assujettis à la DDA pour clarifier vos obligations :
- acte commercial qui consiste à solliciter la souscription ou l’adhésion à un contrat ;
- acte administratif qui consiste à recueillir la souscription ou l’adhésion à un contrat ;
- acte technique qui consiste à exposer par écrit ou par oral, à un souscripteur ou un adhérent éventuel, les conditions de garanties d’un contrat ou à fournir des recommandations sur des contrats;
- acte qui consiste à réaliser des travaux préparatoires en vue de la conclusion d’un contrat : cela couvre les travaux d’analyse et de conseil réalisés en vue de la présentation ou de la conclusion d’un contrat mais également les travaux d’animation ou d’organisation de réseaux de distribution.
Est-ce que je dois associer mon équipe à L’atelier Cartographie des risques majeurs ?
Ce n’est pas une obligation et ce document reste un document hautement confidentiel. Il y a cependant quelques avantages à considérer, si vous pensez à les associer à votre exercice :
- Votre équipe vous offre un autre regard sur votre activité et les risques pris et vous permet d’aller plus vite dans la construction du document.
- Par ailleurs, cet atelier constitue un espace-temps sécure pour tous, où chacun peut exprimer librement sa vision, sur son domaine de responsabilité. Il peut vous éclairer. Vous pouvez aussi corriger les informations à sa disposition. C’est un excellent exercice de partage et de team building
RGPD
J’utilise un logiciel pour gérer mon portefeuille client. Suis-je tenu à une politique RGPD ?
Quel que soit votre fournisseur, la question est de savoir si vous êtes responsable du traitement. Dans ce cas précis, adoptez votre propre dispositif et engagez votre fournisseur dans la démarche, en validant son propre système et en vérifiant qu’il le teste régulièrement. Après tout, il s’agit de votre patrimoine !
La vie de mon cabinet
Je veux vendre mon cabinet. Quels documents de conformité peuvent m’aider à le valoriser ?
Voici les livrables qui vous seront utiles :
- Votre dispositif RGPD et votre politique de conservation des données montrent la bonne santé de votre base de données
- Votre plan de formation est un gage sur votre devoir de conseil, et bien sûr sur votre réputation. Votre équipe (ou vous-même) êtes régulièrement formés sur l’évolution des produits d’assurance, ainsi que sur vos obligations. Cela garantit votre réputation, la qualité de votre service client, la fidélité de votre portefeuille et la dynamique du bouche-à-oreille
- Votre procédure de traitement des réclamations garantissent aussi votre réputation et la solidité de votre portefeuille
Mettre en place le dispositif Conformité
Combien de temps est nécessaire pour se mettre en conformité ?
Tout dépend bien sûr de votre situation. Entre autres :
- Le cabinet est-il constitué de plusieurs sociétés / entités ? Appartient-il à un groupe ?
- Gérez-vous votre activité en mode papier ?
- Etes-vous en gestion confiée ?
- Distribuez-vous des produits qui nécessitent une vigilance supplémentaire ?
- Faites-vous de la vente à distance ?
- Faites-vous de la prospection téléphonique ?
- Avez-vous exclu l’utilisation d’une base de connaissance proposée par un conseil juridique ?
Si vous êtes concerné(e) par une ou plusieurs de ces questions, il est possible que le chantier soit plus long. Dans le cas contraire, et si vous acceptez des pratiques standards, votre dispositif doit pouvoir se mettre en place dans un délai de 1 à 3 mois.
Je n’encaisse pas les primes. Est-ce que je suis concerné(e) par la LCBFT ?
Oui, en tant qu’intermédiaire de gestion, en tant que distributeur de produits d’assurance, vous êtes tenus de contrôler l’honorabilité de votre prospect avant la mise en relation, puis tout au long de la vie du contrat.
Il s’agit de vérifier qu’il ne figure dans aucune liste de sanctions, qu’il n’est pas domicilié dans un pays sous surveillance et qu’il n’est pas une Personne Politiquement Exposée.
Mais avant toute chose, il est important de déterminer le niveau de risque que votre activité et votre positionnement engendre. C’est cette évaluation qui vous permettre d’adopter la bonne procédure
Où trouver des modèles de procédures ?
Plusieurs partenaires vous proposent un soutien utile pour faciliter la mise en place de votre dispositif de conformité. Entre autres, tournez-vous vers votre association d’auto-régulation, votre syndicat, mais aussi votre conseil juridique, votre plateforme de communication EDI Conformité.
LCBFT
Ma compagnie m’a dit que je n’étais pas obligé de mettre en place le dispositif LCBFT, elle s’en charge. Est-ce vrai ?
Non, c’est une obligation spécifique de l’intermédiaire d’assurance, comme le précise la publication de l’ACPR en avil 2021.
Ma clientèle est exclusivement professionnelle. Est-ce que je suis concerné(e) par la LCBFT ?
Oui, les contrôles sont identiques. Vous avez aussi l’obligation de collecter les bénéficiaires effectifs de votre client, c’est-à-dire les actionnaires principaux et les dirigeants. Ces personnes feront aussi l’objet d’un contrôle LCBFT.
Je ne distribue pas de produit « santé ». Suis-je concerné par la LCBFT ?
Oui, tous les intermédiaires d’assurance sont tenus à la mise en place d’un dispositif GDA / LCBFT. En pratique, c’est la cartographie des risques LCBFT que vous aurez décrite qui vous permettra de déterminer votre processus. Faites-le dans le bon sens !
Réclamations
Quels sont les récents changement concernant le traitement des réclamations ?
La recommandation de l’ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 est assez complète sur le traitement des réclamations. Globablement :
- elle redéfinit la réclamation comme « l’expression d’un mécontentement envers un professionnel, de toute personne, cliente, ancienne cliente, bénéficiaire, … qu’elle soit orale ou écrite. Elle décrit aussi ce que n’est pas une réclamation. Vous n’êtes pas le bon interlocuteur ? Vous devez transmettre cette réclamation au partenaire concerné.
- Elle décrit les bonnes pratiques concernant le traitement de la réclamation, et la bonne organisation
En 20 (5, 15, 40) ans, je n’ai jamais eu une réclamation. Pourquoi devrais-je dépenser de l’argent dans une procédure inutile ?
La recommandation de l’ACPR 2024-R-02 du 2 juillet 2024 clarifie la définition de la réclamation. Concrètement : Toute insatisfaction manifestée par une personne qui a bénéficié de vos services ou d’un service auquel vous êtes associé(e) est une réclamation, et ce, même si elle a tort, même si elle s’exprime violemment. Il est très probable que vous ayez reçu ce genre de message et vous devez le considérer comme une réclamation.
Mais au-delà de ces obligations, la réputation de votre entreprise, et désormais sa e-reputation est déjà votre préoccupation majeure car elle influence la dynamique du bouche-à-oreille. Prenez soin de votre réputation en traitant proactivement toute insatisfaction : un avis négatif, un appel en colère, un écrit virulant. Le bénéficiaire, même s’il n’obtient pas gain de cause, apprécie majoritairement le fait d’avoir été considéré, écouté. Par ala suite, il est très fréquent qu’il modifie son avis posté sur le net.